Inleiding
In de wereld van isolatiebedrijven in Nederland neemt ETS Isolatie BV een prominente positie in als gespecialiseerd bedrijf in dak-, spouwmuur-, vloer- en bodemisolatie. Het bedrijf promoot zichzelf als een betrouwbare 5-sterrenspecialist met hoge klanttevredenheid, maar zoals bij veel bedrijven bestaat er ook een andere kant van het verhaal. Dit artikel analyseert de klachten en kwaliteitsissues die in diverse bronnen naar voren komen bij ETS Isolatie, en geeft inzicht in de verantwoordelijkheden van isolatiebedrijven bij problemen.
ETS Isolatie: Bedrijfsprofiel en Zelfpresentatie
ETS Isolatie positioneert zichzelf als een gespecialiseerd bedrijf dat isolatieoplossingen levert voor zowel particuliere als zakelijke klanten. Volgens de eigen website heeft het bedrijf een duidelijke missie: "het woon- en leefcomfort van klanten verbeteren door woningen en gebouwen vakkundig te verduurzamen." Het bedrijf streeft naar een eerlijke en persoonlijke relatie met medewerkers, klanten en partners, en onderscheidt zich volgens eigen zeggen door "professionele uitvoering, passie voor het vak en het gebruikmaken van hoogwaardige materialen."
De kernwaarden van ETS Isolatie omvatten samenwerking met medewerkers, klanten en partners, zorg voor het milieu en de omgeving, veilig en gezond werken, en passie voor het vak. Het bedrijf benadrukt het belang van "samen sta je sterker" als uitgangspunt sinds de oprichting.
Qua certificatie vermeldt ETS Isolatie op hun website dat al hun werkzaamheden worden uitgevoerd volgens de richtlijnen van Insula certificatie. Het bedrijf biedt een "totale isolatieservice" met deskundig advies, verschillende materialen om uit te kiezen, en jarenlange ervaring in na-isolatie.
Klantbeoordelingen en Tevredenheid
Volgens de eigen cijfers van ETS Isolatie heeft het bedrijf 363 klantbeoordelingen verzameld, waarvan 90% "supertevreden", 5% "tevreden" en 4% "ontevreden" is. Dit zou betekenen dat 95,59% van de klanten goede tot zeer goede ervaringen heeft gehad met het bedrijf. Het gemiddelde cijfer dat ETS Isolatie ontvangt is een 8,6, en de Net Promotor Score (NPS) bedraagt 86, volgens het bedrijf voldoende voor de erkenning als 5-sterrenspecialist.
De 5-sterrengroeipromotor waar het bedrijf gebruik van maakt meet de NPS, en volgens ETS Isolatie wordt hun erkenning ingetrokken als er te veel klachten en/of te slechte beoordelingen binnenkomen. Dit zou moeten garanderen dat klanten bij deze keurmerkhouder kunnen rekenen op de vijf sterke punten: goed advies, vakmanschap, kwaliteit, service en garantie.
Klachten over Kwaliteit en Uitvoering
Ondanks de positieve zelfpresentatie en hoge zelfgeraporteerde tevredenheid, zijn er diverse klachten over de kwaliteit van het werk van ETS Isolatie te vinden in beoordelingen en artikelen.
Een terugkerend probleem is de zorgvuldigheid bij het uitvoeren van werkzaamheden. Zo klaagt een klant over onnodig isolatiemateriaal en straalzand dat in de straat en bij de buren in de tuinen lag en niet was opgeruimd. Ook werd het voegwerk slecht gedaan, met scheurende voegen die eruit vielen en vochtdoorslag in de woonkamer als gevolg.
Een andere klacht richt zich op de zogenoemde "natuurvrij" maken van de spouwmuur. Een reviewer meldt dat de dag voor het isoleren er iemand kwam die in drie minuten een gasbeton tegel en een plastic (ondefinieerbaar) ding aan de muur timmerde, waarvoor het bedrijf €500 in rekening bracht. De reviewer beschrijft dit als "een lachertje".
Een ernstiger probleem doet zich voor bij een klant waarbij Insula Certificatie heeft geconstateerd dat de spouwmuur was afgesloten met asbestverdacht materiaal, met open naden en deels loszittend plaatmateriaal. Hoewel ETS Isolatie en Insula Certificatie stellen dat dit pas duidelijk is geworden na een nadere controle en het bedrijf niet verwijtbaar is, toont dit aan dat er serieuze kwaliteits- en veiligheidskwesties kunnen optreden.
Problemen met Betrouwbaarheid en Afspraken
Naast klachten over de kwaliteit van het werk zijn er ook veel klachten over de betrouwbaarheid en afspraakdiscipline van ETS Isolatie.
Een reviewer beschrijft het bedrijf als "een complete ramp" dat zich "totaal niet aan afspraken" houdt. Deadlines zouden voortdurend worden genegeerd zonder enige waarschuwing of uitleg, wat zou hebben geleid tot enorme vertraging bij het project van deze klant.
Ook de betalingsdiscipline van het bedrijf staat ter discussie. Volgens een reviewer werden facturen herhaaldelijk niet op tijd betaald, wat veel extra kosten en ergernis opleverde. De reviewer noemt de "onprofessionaliteit en onbetrouwbaarheid van ETS Isolatie schandalig" en adviseert anderen om "NIET met dit bedrijf te werken als je geen zin hebt in eindeloze frustraties en financiële problemen".
Een andere klant meldt dat "halve zij-tuin was gesloopt bij gevelisolatie" en herhaaldelijk het afzeggen en verplaatsen van afspraken bij het vullen van boorgaten die het bedrijf was vergeten. De klant noemt het "onbetrouwbaar bedrijf voor wie afspraken nakomen heel erg moeilijk is" en merkt op dat de "hoeveelheid 'spoedgevallen', 'apparaat stuk', 'ziekte' zijn niet tellen".
Toch zijn er ook positieve ervaringen te vinden. Sommige reviewers prijzen de goede communicatie en betrouwbaarheid, noemen de medewerkers "harde werkers" en beschrijven de uitvoering als "sneller dan verwacht". Een klant meldt dat "contacten met en uitleg door Est Isolatie goed waren en de afspraken zijn korrekt nagekomen" en kan het bedrijf "van harte aanbevelen".
Verantwoordelijkheid bij Isolatieproblemen
Een belangrijk aspect in de discussie over isolatieklachten is de verantwoordelijkheid van isolatiebedrijven bij problemen. Uit de bronnen blijkt dat in gevallen waarbij isolatiebolletjes of andere materialen uit spouwmuren treden, het isolatiebedrijf verantwoordelijk is en verplicht wordt de tekortkoming op te lossen.
Interessant is dat er in de afgelopen 5 jaar slechts 1 officiële klacht over verlijmde EPS (BRL 2121) bij Insula is binnengekomen. Dit suggereert dat het probleem mogelijk minder voorkomt dan wordt gedacht, of dat klachten niet altijd officieel worden ingediend.
De certificerende instantie Insula Certificatie geeft aan dat een beoordelingsrichtlijn (BRL) dient als richtlijn voor bedrijven die in de scope van de BRL werkzaam zijn en gecertificeerd zijn. Een BRL is geen statisch document en kan op basis van ervaring, kennis en signalen uit de markt worden aangepast. Iedereen kan een voorstel tot wijziging voorleggen aan het College van Deskundigen (CvD), dat bepaalt of en zo ja, op welke punten een BRL aangepast moet worden.
Een relevante discussie gaat over waarom er niet in de BRL is opgenomen dat een isolatiebedrijf voorafgaand aan het na-isoleren moet beoordelen of de spouwmuur aan de bovenzijde is afgesloten. Volgens Insula heeft deze eis vergaande consequenties, waaronder een mogelijk groter aantal woningen waarbij geconstateerd wordt dat EPS-parels aan de bovenzijde van de spouw zijn uitgetreden.
Certificering en Kwaliteitsnormen
Milieu Centraal en Vereniging Eigen Huis adviseren beide om altijd je huis te laten isoleren door een gecertificeerd bedrijf, met een certificaat van Insula Certificatie of SKG-IKOB. De bedrijven die de spouwmuur bij de genoemde klanten hebben geïsoleerd, waren beide gecertificeerd en moesten aan uitvoeringsrichtlijnen voldoen.
ETS Isolatie benadrukt op hun website dat ze "betrouwbare certificering" hebben en dat "alle werkzaamheden worden uitgevoerd volgens de richtlijnen van de Insula certificering". Het bedrijf biedt "helder deskundig advies" met een keuze uit verschillende materialen voor het beste advies voor de woning van de klant.
Toch blijkt certificering geen garantie voor probleemloze dienstverlening. Zoals eerder vermeld, was bij een van de problematische projecten het bedrijf wel degelijk gecertificeerd, maar traden er toch serieuze problemen op. Dit roept vragen op over de effectiviteit van certificeringssystemen en de handhaving van normen en richtlijnen.
Consumentenadvies
Op basis van de verstrekte informatie kunnen enkele aanbevelingen worden gedaan voor consumenten die overwegen om ETS Isolatie of een ander isolatiebedrijf in te huren:
Controleer certificering: Zorg altijd dat het bedrijf beschikt een geldig certificaat van een erkende instantie zoals Insula Certificatie of SKG-IKOB.
Lees reviews: Bekijk niet alleen de positieve reviews, maar let ook op terugkerende negatieve punten in klachten. Let hierbij op hoe het bedrijf reageert op negatieve feedback.
Vraag om referenties: Vraag het bedrijf om contactgegevens van tevreden klanten uit de buurt om direct te informeren naar hun ervaringen.
Duidelijke afspraken: Maak schriftelijke afspraken over de werkzaamheden, materialen, tijdsplannen en kosten. Houd hierbij rekening met mogelijke vertragingen.
Controleer vooraf: Vraag het bedrijf om vooraf te controleren of de spouwmuur aan de bovenzijde goed afgesloten is, om problemen met isolatiebolletjes die uit de muur kunnen komen te voorkomen.
Wees voorzichtig bij "natuurvrij" maken: Wees kritisch bij extra werkzaamheden die als "natuurvrij" worden aangeduid en vraag om gedetailleerde uitleg en kostenraming.
Conclusie
ETS Isolatie presenteert zichzelf als een betrouwbaar en hoogwaardig isolatiebedrijf met hoge klanttevredenheid en een uitstekende beoordeling. Het bedrijf benadrukt hun certificering, professionele uitvoering en passie voor het vak. Echter, de bronnen onthullen een ander beeld met diverse klachten over de kwaliteit van uitgevoerd werk, betrouwbaarheid bij het nakomen van afspraken en soms zelfs serieuze veiligheidskwesties.
Terwijl het bedrijf een hoge NPS-score en positieve reviews heeft, zijn er ook significante negatieve ervaringen door klanten gerapporteerd. Dit suggereert dat de dienstverlening van ETS Isolatie mogelijk inconsistent is, of dat de kwaliteit sterk afhangt van de specifieke medewerkers die bij een project betrokken zijn.
De discussie over verantwoordelijkheid bij isolatieproblemen toont aan dat certificering geen absolute garantie is voor probleemloze dienstverlening. Consumenten worden geadviseerd om altijd gecertificeerde bedrijven in te huren, maar ook kritisch te zijn bij het kiezen van een specifiek bedrijf en scherp te letten op contractuele afspraken en uitgevoerd werk.
Voor ETS Isolatie biedt de feedback uit de bronnen mogelijkheden tot verbetering, met name in de consistentie van dienstverlening, betrouwbaarheid bij afspraken en zorgvuldige uitvoering van werkzaamheden.