Isolatie is een cruciale investering in de duurzaamheid en comfort van een woning. Toch kan het gebeuren dat het werk niet voldoet aan de verwachtingen, waardoor schade ontstaat of de verwachte energiebesparing niet wordt behaald. In dergelijke gevallen kan het noodzakelijk zijn om een geschil aan te gaan. Nederland telt meerdere geschillencommissies die specifiek opereerden in het veld van isolatie en bouw, zoals de VENIN-geschillencommissie en de geschillencommissies van het Isolatie Gilde. Deze artikelen beoogt een overzicht te geven van hoe een geschil in de context van isolatie in Nederland wordt aangespannen, welke procedures gelden en wat consumenten kunnen verwachten.
Wat is een geschil in de context van isolatie?
Een geschil in de isolatiecontext ontstaat wanneer een klant (de opdrachtgever) niet tevreden is over het uitgevoerde isolatiewerk van een isolatiebedrijf. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals:
- Ondeugdelijk werk: het werk voldoet niet aan de eisen van goed en deugdelijk uitgevoerd isolatie.
- Vertraging: de werkzaamheden zijn niet op tijd uitgevoerd, wat tot extra kosten of rommel kan leiden.
- Communicatiemissers: onduidelijke afspraken of onvoldoende informatie over het werk.
- Materiële schade: het gebruik van het verkeerde isolatiemateriaal of onjuiste toepassing veroorzaakt schade aan het huis, zoals vochtproblemen of structurele problemen.
In Nederland bestaan er meerdere aanspreekpunten voor klachten, waaronder de directe contactopname met het isolatiebedrijf, de certificerende instelling (CI) of de geschillencommissies.
Hoe verloopt het geschilproces?
Het proces van het indienen van een klacht tot het eventuele indienen van een geschil bij een geschillencommissie is doorgaans gestructureerd en wordt begeleid door de normale klachtenprocedure. Hieronder wordt een overzicht gegeven van de stappen die consumenten kunnen ondernemen.
Stap 1: Klacht indienen bij het isolatiebedrijf
Als een klant ontevreden is over het werk van een isolatiebedrijf, is het eerste aanspreekpunt het bedrijf zelf. Het is belangrijk om de klacht duidelijk en schriftelijk te formuleren. Vaak kan het probleem opgelost worden door herstelwerkzaamheden of het uitbetalen van schadevergoedingen.
Stap 2: Klacht aanbrengen bij de certificerende instelling (CI)
Als de klacht bij het isolatiebedrijf niet opgelost kan worden, is de volgende stap het contact opnemen met de Certificerende Instelling (CI) van het betreffende bedrijf. CI's zijn onafhankelijke instanties die aanspreekpunt zijn voor klachten en die ook de kwaliteit van het werk controleren. De CI kan de klacht beoordelen en een oplossing formuleren.
Stap 3: Aanmelden bij een geschillencommissie
Als de CI de klacht niet oplost of niet wil opnemen, is het mogelijk om een geschil aan te melden bij een geschillencommissie. In Nederland zijn dit onder andere de VENIN-geschillencommissie en de geschillencommissie van het Isolatie Gilde. Deze commissies hebben een bindend adviesrecht in kwesties die gerelateerd zijn aan het uitvoeren van isolatie.
De geschillencommissie kan klachten behandelen die gericht zijn op het niet-deugdelijk uitvoeren van isolatie. Geschillen over bijvoorbeeld rommel in de tuin of factuurfouten vallen niet onder het bereik van de geschillencommissie.
Stap 4: Indien nodig, juridische procedure
Indien het geschil niet kan worden opgelost via een geschillencommissie, kan de klant kiezen voor een juridische procedure. Dit is echter meestal een langdurig proces, dat volgens rapporten van juristen zoals Sjaak Drinkenburg, van DAS, ruim twee jaar kan duren bij de geschillencommissie en nog langer bij de rechter.
Voorbeelden van geschillen en uitspraken
Uitspraak van de VENIN-geschillencommissie (2024)
In een recente uitspraak van de VENIN-geschillencommissie (referentiecode: 223485/232669) ging het om een geschil dat ontstond in september 2020. Een consument had een isolatiebedrijf ingehuurd om gevelisolatie uit te voeren tegen een bedrag van €13.500. Het werk begon elf maanden later dan afgesproken en duurde vijf weken in plaats van vijf dagen. De vertraging leidde tot problemen met vervolgwerkzaamheden, zoals aftimmeren en afbreken van de steiger. Hierdoor bleef een onderconstructie zichtbaar en was het geheel niet vlak.
Ondanks herstelpogingen bleven ernstige gebreken bestaan, zoals onvoldoende morteldikte en slechte afwerking, die vochtproblemen konden veroorzaken. De commissie oordeelde dat het werk niet voldoet aan de eisen van goed en deugdelijk werk. De consument kreeg een schadevergoeding van €14.813,10 toegekend voor het afronden van het werk door een derde partij. De compensatie voor overjarige verf werd afgekeurd, omdat het risico van verfverval op de consument ligt.
Geschil over spouwmuurisolatie
Sjaak Drinkenburg, jurist bij DAS, meldde dat ruim 1600 geschillen in de periode 2021–2022 betrekking hadden op isolatie-aannemers. Hij benadrukt dat bijna altijd spouwmuurisolatie het probleem was. In een voorbeeldzaak had een klant zijn spouwmuren laten isoleren, terwijl het huis daar niet geschikt voor was. Na de isolatie begonnen de oude spouwankers sneller roesten en verloren hun werking. Hierdoor begon de muur uit te zetten en te bolstaan, wat leidde tot flinke schade. De klant had te maken met een gevaarlijke situatie en moest wachten tot het isolatiebedrijf de schade herstelde.
Geschil met EPS-parelsisolatie
Een ander voorbeeld betrof een woning waarin spouwmuurisolatie met EPS-parels werd toegepast. De klant rapporteerde al na twee maanden het voorkomen van vochtplekken op de buitenmuren en een vreemde, chemische geur in het huis. De bewoners rapporteerden klachten als hoofdpijn, keelpijn en slapeloosheid. Het isolatiebedrijf gaf aan te blijven luchten als oplossing, maar dat hielp niet. De klant had tijdelijk een vakantiewoning nodig. Na onderzoek door een onafhankelijk bureau bleek het huis niet geschikt voor deze vorm van isolatie. Het isolatiebedrijf verwijderde uiteindelijk de isolatie, wat €15.000 kostte. Het huis werd volgens de bewoners een “grote gatenkaas” met 200 gaten, zowel binnen als buiten.
De rol van de geschillencommissie
De geschillencommissie speelt een centrale rol in het oplossen van geschillen tussen opdrachtgevers en isolatiebedrijven. Deze commissies zijn onafhankelijk en voeren een bindend advies uit, op voorwaarde dat het geschil over het niet-deugdelijk uitvoeren van isolatie gaat. Geschillen over bijvoorbeeld onaardige medewerkers of rommel in de tuin worden niet behandeld.
Aanvraagprocedure
Een geschil kan worden aangevraagd via het aanmeldformulier op de website van de geschillencommissie. Dit is meestal het geval als de klacht eerst bij het isolatiebedrijf en de certificerende instelling is ingediend en niet is opgelost. Het formulier vraagt naar de aard van het geschil, de betrokken partijen en de gewenste oplossing. De commissie beslist vervolgens of het geschil in behandeling genomen wordt.
Wat kun je verwachten tijdens het geschilproces?
Het proces is doorgaans langdurig. Volgens rapporten kan de behandeling bij een geschillencommissie ruim twee jaar duren, terwijl het via de rechter nog veel langer kan gaan. Dit is een belangrijk aspect dat klanten in overweging moeten nemen bij het besluit om een geschil aan te gaan.
De geschillencommissie stelt vaak een deskundige in om het werk te beoordelen. In de uitspraak van 2024 bijvoorbeeld, werd een deskundige aangesteld om de kwaliteit van het gevelisolatiewerk te beoordelen. De deskundige stelde vast dat het werk ernstige gebreken vertoonde, waardoor de klacht gegrond was.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van een geschillencommissie?
Hoewel het proces lang kan duren, bieden geschillencommissies meerdere voordelen:
- Onafhankelijk oordeel: de commissie is geen partij in het geschil en kan een neutrale beoordeling uitbrengen.
- Bindend advies: als het geschil in behandeling wordt genomen, kan de commissie een bindend advies uitbrengen, wat de partijen verplicht om op te volgen.
- Vermijden van juridische kosten: het gebruik van een geschillencommissie is vaak goedkoper dan een juridische procedure.
Welke geschillencommissies zijn beschikbaar?
In Nederland zijn meerdere geschillencommissies actief in de bouwsector. Voor isolatie zijn dit:
- VENIN-geschillencommissie: deze commissie behandelt klachten over thermische isolatiewerkzaamheden. Ze biedt bindend advies op klachten en geschillen, mits deze gericht zijn op het werkzaamheden zelf.
- Isolatie Gilde: ook deze organisatie biedt een geschillencommissie aan, die zowel leden als consumenten behartigt.
- Geschillencommissie woningcorporaties: deze commissie is gericht op geschillen tussen woningcorporaties en huurders, bijvoorbeeld rondom urgentieaanvragen of inschrijvingen.
Wat is het bindend advies?
Het bindend advies is een centraal element in het werk van de geschillencommissie. Als de commissie besluit dat een geschil gegrond is, kan ze een bindend advies uitbrengen. Dit betekent dat de betrokken partijen verplicht zijn dit advies op te volgen. Het advies kan bijvoorbeeld inhouden:
- Herstel van het werk door een derde partij.
- Schadevergoeding.
- Terugbetaling van gedeeltelijk of volledig gedaan werk.
- Verplichte verbetering van het werk.
Het bindend advies kan ook bepalen dat bepaalde eisen niet gegrond zijn, zoals in het geval van overjarige verf in een vorige uitspraak.
Wat is de rol van de certificerende instelling (CI)?
De Certificerende Instelling (CI) speelt een belangrijke rol in het proces voorafgaand aan het indienen van een geschil. Het is namelijk de eerste stap na het isolatiebedrijf zelf. De CI beoordeelt of het werk voldoet aan de normen en eisen voor deugdelijk uitgevoerd isolatie. Als het werk niet voldoet, kan de CI de klacht beoordelen of doorverwijzen naar de geschillencommissie.
De CI kan bijvoorbeeld aangeven dat het werk niet voldoet aan de eisen en dat herstelwerkzaamheden nodig zijn. In sommige gevallen kan de CI ook aangeven dat het probleem niet van het isolatiebedrijf is, bijvoorbeeld als de klacht te maken heeft met rommel in de tuin of onaardige medewerkers.
Wat is de rol van de VENIN-geschillencommissie?
De VENIN-geschillencommissie is een onafhankelijke commissie die specifiek is opgericht voor geschillen die gerelateerd zijn aan thermische isolatiewerkzaamheden. De commissie is onderdeel van Isolerend Nederland (VENIN), een brancheorganisatie van gecertificeerde isolatiebedrijven.
De commissie kan bindend advies uitbrengen in geschillen die gericht zijn op het werk van VENIN-aangesloten isolatiebedrijven. Geschillen over bijvoorbeeld factuurfouten of rommel in de tuin vallen niet onder het bereik van de commissie.
Wat is de rol van het Isolatie Gilde?
Het Isolatie Gilde is een brancheorganisatie die zowel leden als consumenten behartigt. Het biedt onder andere een geschillencommissie aan voor geschillen tussen consumenten en isolatiebedrijven die lid zijn van het Gilde. Het Gilde beschermingsaanbod geldt voor klachten die niet zijn opgelost via het isolatiebedrijf zelf.
Het Gilde biedt ook een klachtenprocedure aan en kan als tussenpersoon fungeren in het oplossen van geschillen. Als het geschil niet kan worden opgelost, kan het Gilde een bindend advies uitbrengen.
Wat is de rol van de Geschillencommissie woningcorporaties?
Hoewel deze commissie niet direct gericht is op isolatie, speelt ze wel een rol in geschillen die tussen woningcorporaties en huurders ontstaan. Geschillen kunnen bijvoorbeeld ontstaan rondom urgentieaanvragen of het uitvoeren van isolatiemaatregelen door de woningcorporatie. De commissie kan een bindend advies uitbrengen in dergelijke gevallen.
Conclusie
Geschillen in de isolatiebranche zijn een reëel fenomeen, met name bij spouwmuurisolatie. Consumenten die ontevreden zijn over het werk van een isolatiebedrijf kunnen kiezen voor het indienen van een klacht bij de CI of de geschillencommissie. Deze commissies bieden een onafhankelijk oordeel en kunnen bindend advies geven in geschillen die gericht zijn op het niet-deugdelijk uitvoeren van isolatie.
De procedure is echter doorgaans langdurig, met een behandeltijd die ruim twee jaar kan in beslag nemen. Juridische procedures nemen nog langer. Klanten moeten dit in overweging nemen bij het besluit om een geschil aan te gaan.
Desondanks is het belangrijk dat consumenten zich bewust zijn van hun rechten en weten hoe ze klachten kunnen aanmelden. Door de juiste stappen te volgen en contact op te nemen met de juiste aanspreekpunten, is het mogelijk om schade te beperken en het probleem op te lossen.